在经过激烈的线上扩张之后，电商们正处于新零售较量中，服务的重要性也被重新重视起来。1月31日下午，阿里巴巴客户体验事业群（简称CCO线）召开商家峰会，宣告阿里巴巴联合商家提高客户服务质量的决心以及技术努力。

体验与服务是未来商业核心竞争力

　　阿里巴巴首席客户官吴敏芝明确表示，体验与服务是走向新零售的重要一环，也是未来商业的核心竞争力。

阿里巴巴首席客户官吴敏芝

　　吴敏芝表示，随着商业进化，消费者对体验的要求正越来越高。会上，吴敏芝向全场商家阐述了新商业下的新服务理念，即必须遵循TED原则。T是人材（Talent）、 E 是赋能（Empower）、D是数据 (Data)。简言之，就是企业和组织必须舍得在服务和客户体验上投资：投入最好的人材、最大的权力、最好的技术，给服务团队充分赋权，并数据化驱动。

　　“如果觉得会有损客户体验，阿里一线服务小二有权对产品经理say no，要求修改之后再上线。我们称之为“拉铃”。”吴敏芝现场举例称，阿里每个月都有近千个类似“拉铃”，一年下来有1万个左右。这考验的是一个组织能否敢于对服务人员赋权。

　　与此同时，CCO平台体验发展部总监云何认为，阿里巴巴的平台上90%的服务是由商家提供给消费者，优质的体验需要商家与平台一起共创。所以希望商家可以在日常服务消费者的过程中，做到响应快、发货快、售后处理快，纠纷少，好评多。

2-3年由机器人承担90%人工服务

　　吴敏芝透露，在阿里CCO体系近3000名员工中，一线实际服务客户的阿里员工只有600多位，剩下2000多名都是技术、智能、产品、运营、数据分析等各个领域的专家。吴敏芝称，“阿里最好的人工智能专家，近半数都在服务团队。”

　　CCO的技术服务体现在阿里小蜜，这是阿里巴巴在2015年7月24日发布的一款人工智能购物助理虚拟机器人。2014年，由于招聘大量客服的不现实以及人肉成本太高，智能服务应运而生。小蜜的目的是辅助人工客服解决机械重复的服务，让人能够得到尊重去做更复杂的服务。智能服务事业部总经理空无预测，接下来2-3年90%的服务由机器承担没有问题，但这不意味着人工通道会被关闭，“机器可以在帮你解决很多基础问题之后帮你快速找到人工”。

　　淘宝上，已经有大量商家使用小蜜并取得了一些成效。此外，为了让同样使用小蜜的店家体现服务差异性，阿里会帮助这些店家培训AI训练师，让每个店家的小蜜被“调教”成不同风格，同时也会给小蜜设置使用门槛，从服务价格档次和店铺信誉上进行区分。他们希望未来能为社会培养10万名具有创造力的人工智能训练师。

智能服务事业部总经理空无

　　CCO还开发了针对商家的智能服务——日常服务中的万象和规蜜以及店铺运营服务中的GPS导航和云标签。

　　万象是平台为商家量身定做的智能服务助理，24小时在线，全年无休。商家在店铺经营中遇到任何问题，可以与万象在线交流沟通。目前，万象每天要处理超过25万个问题，商家经营中70%的问题都可以通过万象解决。规蜜则为商家提供了异常问题的处理渠道，如消费者大量拍下不付款、退货少件、评价敲诈等。自2017年上线以来，规蜜日均承载7万条商家申诉诉求，96%的商家问题均能在24小时解决。

　　此外，GPS导航针对不同商家，展示商家需要了解的核心信息，降低商家获取信息的成本。云标签则为商家的正常经营保驾护航，避免商家受到恶意攻击。

服务的未来畅想——虚拟真人客服

　　会上，空无现场演示了正在进行的虚拟真人客服项目。空无认为，这种人机交互的模式未来有希望运用在线下服务场景之中，甚至可以用在店铺模特身上，若再连接上天猫、淘宝、官网和社交媒体，就能实现底层数据一站式打通。

　　不过就目前而言，在接下来的3-4个月，他们会为商家提供三个方面的新产品，分别是人机协作、全渠道和机器人开放。

　　人际协作即让人工智能辅助一线客服，“让他的回答能力基于数据变得更强”；全渠道即打通线上线下等不同的服务渠道；机器人开放即提供平台，和第三方公司一起开发智能助手。

　　既然服务水平提升了，商家服务水平的评判标准自然也需要升级。当天吴敏芝还揭晓了一套全新的商家服务升级评价体系——“天猫新灯塔”。

　　相比原来的商家服务评测体系，新体系不仅包含了原来的各项售后服务指标，还将众多影响消费体验的售前指标也纳入了评测，包括咨询、物流、售后、纠纷等服务全链路。吴敏芝表示，未来这套评测体系将成为阿里平台的基础服务标准。基于“新灯塔”体系，优质商家将在店铺前台获得打标——与之相反，评测靠后的商家则有可能直接无法报名大促等各类营销活动。

　　希望电商竞争所带来的服务升级、技术升级以及对商家的约束，能给消费者带来福利。